Главная проблема логистики: почему последняя миля съедает до 53% бюджета?

Знаете, что объединяет курьера с пиццей, водителя фургона с новым iPhone и почтальона с долгожданной посылкой? Все они – герои «последней мили», того самого финального этапа доставки, который либо делает клиента счастливым, либо… скажем так, создает повод для увлекательной переписки с службой поддержки.

В мире, где количество онлайн-заказов растет быстрее, чем количество мемов про нейросети (а это, поверьте, впечатляющая скорость), «последняя миля» стала настоящим испытанием для бизнеса. Объемы доставок в России ежегодно показывают двузначный рост, и каждый заказ – это потенциальная история успеха или провала на финишной прямой.

В этом материале мы разберем, почему «последняя миля» превратилась в одну из главных проблем современной логистики, какие решения существуют для её оптимизации, и почему курьер с вашим заказом иногда напоминает героя квеста в открытом мире — вроде бы и маршрут построен, но что-то пошло не так.

Давайте разберемся с определением и ключевой ролью «последней мили» в современной логистике.

Что такое «последняя миля» в логистике?

«Последняя миля» – это, если говорить простым языком, финальный этап доставки товара от последнего распределительного центра до двери клиента (или, как любят говорить маркетологи, «точки потребления»). Звучит просто, не правда ли? Но, как и в случае с настройкой принтера, простота здесь обманчива.

Представьте себе такую картину: ваш заказ успешно преодолел тысячи километров, пережил десятки перегрузок, прошел через руки множества специалистов, и вот он уже практически у цели… И тут начинается самое интересное – тот самый последний километр (который, кстати, может растянуться и на все пять), способный перечеркнуть всю предыдущую работу логистической цепочки.

Значение последней мили для бизнеса

Помните старую поговорку «Не говори гоп, пока не перепрыгнешь»? В мире логистики «последняя миля» — это как раз тот самый прыжок, который может превратить успешную сделку в возврат товара и недовольного клиента. И если вы думаете, что это преувеличение, давайте посмотрим на сухие цифры, от которых у финансовых директоров начинает нервно подергиваться глаз.

По данным исследования Betapro, каждый десятый заказ не доходит до клиента с первой попытки. А знаете, во что это выливается? В среднем компания теряет около 800 рублей на каждой неудачной доставке. Умножьте это на объем заказов крупного интернет-магазина, и вы поймете, почему логисты не любят считать упущенную прибыль после праздничных распродаж.

Klerk в своем отчете приводит еще более впечатляющую статистику: 23% клиентов готовы навсегда отказаться от услуг магазина после одного неудачного опыта доставки. Представляете? Вы можете идеально подобрать ассортимент, провести гениальную маркетинговую кампанию и предложить лучшие цены, но все это разобьется о простое «Извините, курьер не успел, попробуем завтра».

А вот данные от Pimsolutions заставляют задуматься о том, что «последняя миля» — это не просто расходная статья бюджета. Компании, которые смогли оптимизировать этот процесс, отмечают снижение возвратов на 34% и рост повторных заказов на 27%. Почему? Да потому что довольный клиент — это не просто строчка в отчете о доставке, это потенциальный амбассадор вашего бренда (или, если все пойдет не так, автор эмоционального поста в соцсетях о том, как его заказ путешествовал по городу дольше, чем Одиссей возвращался домой).

И если вы все еще считаете, что можно сэкономить на организации «последней мили», вспомните: в современном мире, где конкуренты находятся на расстоянии одного клика, качество доставки может стать тем самым решающим фактором, который определит, останется ли клиент с вами или уйдет искать счастья в других интернет-магазинах.

А теперь, когда мы разобрались с тем, почему «последняя миля» может превратиться в «последний гвоздь» в крышку гроба вашего бизнеса, давайте посмотрим, как эволюционировал этот процесс и какие подводные камни поджидают компании на пути к идеальной доставке.

Эволюция «последней мили»

За последние годы «последняя миля» эволюционировала примерно так же стремительно, как смартфоны – от простых звонилок до карманных суперкомпьютеров. Если раньше с водителем обязательно ездил экспедитор (этакий живой GPS с функцией документооборота), то теперь все эти функции успешно выполняет одни человек, вооруженный смартфоном и специальным приложением.

Современные технологии позволяют отслеживать движение груза в режиме реального времени (привет, навигационные системы!), а электронный документооборот избавил водителей от необходимости возить с собой килограммы макулатуры. Хотя, признаться честно, некоторые до сих пор испытывают ностальгическую привязанность к бумажным накладным – примерно как программисты к командной строке.

Интересно, что при всей этой технологической революции в России до сих пор нет единых требований к транспортной логистике. Каждая компания устанавливает свои правила игры, создавая этакий логистический фристайл с элементами импровизации. Хотя государство и пытается внести некоторую структуру, регламентируя, например, режим сна и отдыха водителей (потому что засыпающий за рулем курьер – это, согласитесь, не самый приятный сценарий доставки).

Проблемы, связанные с организацией «последней мили»

Логистические сложности

Знаете, что общего между курьером и персонажем игры Death Stranding? Оба пытаются доставить посылку в условиях, когда весь мир словно сговорился против них. В реальности, правда, вместо потусторонних существ – пробки, вместо временного дождя – вечный ремонт дорог, а вместо одной посылки – десяток заказов с пометкой «срочно».

Логисты отмечают устойчивый рост числа жалоб на качество доставки. И речь идет не просто о статистике — это реальные люди, которые ждут своей доставки «после работы» (причем все почему-то именно в одно и то же время). Растущие требования клиентов к скорости и качеству сервиса создают дополнительное давление на службы доставки

Финансовые затраты

Если вы думаете, что доставка последней мили — это просто вопрос оплаты бензина и зарплаты курьера, то готовьтесь к неприятному открытию. По оценкам экспертов рынка, этот этап составляет наибольшую долю всех логистических расходов компании. Причем в эту сумму входит не только топливо и зарплаты, но и компенсация клиентам за опоздания, потери от отказов, а также бесконечные попытки оптимизировать маршруты (спойлер: идеального алгоритма все еще нет).

Гистограмма отображает распределение логистических затрат, показывая, что «последняя миля» занимает наибольшую долю расходов — 53%

Кадровые вопросы

А теперь о грустном: в наших университетах до сих пор учат логистике по учебникам, где слово «маркетплейс» считается опечаткой, а некоторые студенты впервые видят фуру на картинке в презентации. Неудивительно, что на рынке наблюдается острый дефицит квалифицированных кадров.

С водителями ситуация не лучше: получить права категории C или D – это только начало приключений. Никто в автошколе не учит, как правильно закрепить груз, что делать при форс-мажоре или как общаться с недовольным клиентом, который ждал доставку «вот прямо сейчас» (хотя в договоре указано «в течение дня»).

В итоге получается замкнутый круг: неопытные менеджеры пытаются организовать работу неподготовленных водителей, а крайним в этой ситуации оказывается клиент, который просто хотел получить свой заказ вовремя. Кажется, пора открывать курсы «Как стать логистом и не сойти с ума» – уверен, аншлаг обеспечен.

К счастью, сегодня существует множество возможностей для профессионального развития в логистике. Если вы хотите разобраться в тонкостях управления цепочками поставок или освоить современные инструменты логистики, на странице подборки курсов по логистике вы найдете образовательные программы разного уровня — от базовых основ до продвинутых техник управления «последней милей». В конце концов, в мире, где доставка становится всё более сложной и технологичной, постоянное обучение — это уже не роскошь, а необходимость.

Рекомендуем посмотреть курсы по логистике

Курс

Школа

Цена

Рассрочка

Длительность

Дата начала

Ссылка на курс

Директор по логистике

Ссылка на курс

Eduson Academy

4.7

54 отзыва

Цена

Ещё -5% по промокоду

120 792 ₽

От

10 066 ₽/мес

Длительность

3 месяца

Старт

скоро

Ссылка на курс

Онлайн-курсы диспетчера-логиста

Ссылка на курс

Международная школа профессий

3.3

56 отзывов

Цена

16 600 ₽

27 700 ₽

От

2 800 ₽/мес

Длительность

5 недель

Старт

21 февраля

Ссылка на курс

Экономика и логистика предприятия

Ссылка на курс

MITM Институт

4.5

11 отзывов

Цена

25 000 ₽

35 700 ₽

От

4 170 ₽/мес

0% на 12 месяцев

Длительность

54 месяца

Старт

7 февраля

Ссылка на курс

«Логистика и управление цепями поставок» с присвоением квалификации «Менеджер по логистике»

Ссылка на курс

ЦАППКК

4.6

5 отзывов

Цена

24 800 ₽

32 200 ₽

От

4 960 ₽/мес

0% на 5 месяцев

6 440 ₽/мес

Длительность

5 месяцев

Старт

1 февраля

Ссылка на курс

Менеджмент логистических процессов

Ссылка на курс

НИИДПО

4.1

7 отзывов

Цена

27 800 ₽

35 800 ₽

От

1 810 ₽/мес

Длительность

5 месяцев

Старт

в любое время

Ссылка на курс

Больше курсов и обучающих программ вы найдете в разделе – Курсы по логистике

Участники процесса «последней мили»

Ключевые стороны

В этом логистическом театре у нас есть несколько главных действующих лиц: клиент (тот самый нетерпеливый зритель), интернет-магазин (продюсер), и, конечно же, транспортная логистика (труппа, исполняющая главную партию). И как в любом хорошем спектакле, успех зависит от слаженности работы всех участников.

Новые игроки рынка

На сцену вышли и новые актеры — краудсорсинговые службы доставки (этакие Uber в мире логистики) и дарксторы (склады-невидимки в спальных районах). Dostavista и Bringo, например, стали заметными игроками на рынке срочной доставки, успешно конкурируя с традиционными службами в сегменте экспресс-доставок. А дарксторы… О, это вообще отдельная история — представьте себе склад, замаскированный под обычное здание, откуда ваш заказ может приехать быстрее, чем вы успеете передумать о покупке.

Давайте сравним участников в удобной таблице (потому что все мы любим структурированную информацию, не так ли?):

Интересно, что эта экосистема постоянно эволюционирует. Кто знает, может быть, через пару лет мы будем получать заказы через телепортационные камеры? (Шутка. Наверное. Хотя в нынешнем темпе развития технологий уже ни в чем нельзя быть уверенным).

Современные решения для оптимизации «последней мили»

Ключевые показатели эффективности (KPI) в «последней миле»

Прежде чем погружаться в мир автоматизации и роботов-курьеров, давайте поговорим о том, как вообще понять, что ваша «последняя миля» работает эффективно, а не превращается в «бермудский треугольник» для посылок. В конце концов, как говорят специалисты по эффективности, что не измеряется, то не улучшается.

По данным Betapro, существует «святая троица» KPI в логистике последней мили:

• Среднее время доставки (или, как его ласково называют логисты, SLA – Service Level Agreement). И нет, «когда-нибудь на этой неделе» – это не показатель. Современные компании стремятся к точности до часа, а некоторые даже умудряются укладываться в 15-минутные интервалы. Согласно исследованиям, снижение времени доставки на 10% увеличивает удовлетворенность клиентов на целых 30%. Видимо, современные покупатели ценят свое время чуть больше, чем свои деньги.
• Процент успешных доставок с первой попытки (FTTP – First Time To Point). Pimsolutions утверждает, что этот показатель должен стремиться к 95%, хотя в реальности многие компании радуются и 80%. Каждая повторная попытка доставки – это не только дополнительные расходы, но и тест на прочность нервной системы всех участников процесса.
• Стоимость доставки на клиента (CPU – Cost Per User). Klerk приводит интересную статистику: оптимальная стоимость доставки не должна превышать 7-10% от стоимости заказа. При этом нужно каким-то образом впихнуть в эти проценты зарплату курьера, расходы на транспорт, амортизацию оборудования и пару таблеток от головной боли для логиста.

Дополнительные метрики, которые стоит держать в поле зрения:

• Процент возвратов (и тут важно понимать, вернули ли товар потому, что он не подошел, или потому, что курьер принес его в день святого «никогда»)
• Уровень удовлетворенности клиентов (спойлер: он редко повышается, когда доставка опаздывает)
• Эффективность использования транспорта (потому что полупустой фургон – это все равно что полупустой кошелек)

И помните: эти KPI – не просто красивые цифры для отчетов. Это реальные показатели, которые напрямую влияют на то, вернется ли клиент к вам снова или предпочтет конкурента, чей курьер не играет в геолокационные прятки.

Автоматизация процессов

В мире, где искусственный интеллект уже пишет код и генерирует картинки, логистика тоже не осталась в каменном веке. Правда, с некоторыми оговорками – у нас всего две программы для отслеживания навигации, которые умеют дружить с 1С и CRM (да, в 2025 году это все еще достижение).

Электронный документооборот наконец-то вытесняет бумажные накладные, хотя некоторые водители все еще хранят их «на всякий случай» – видимо, по той же причине, по которой программисты делают резервные копии резервных копий.

Пункты выдачи заказов (ПВЗ) и постаматы

ПВЗ и постаматы — это как банкоматы в мире доставки: стоят на каждом углу, работают круглосуточно (ну, почти), и никогда не жалуются на плохое настроение. С каждым годом их становится всё больше в городах России, что в переводе на человеческий язык означает «теперь вы можете найти постамат даже в своем подъезде». Покупатели всё чаще выбирают этот способ получения заказов из-за его удобства и возможности забрать покупки в любое удобное время.

Преимущества очевидны: клиент забирает заказ когда удобно, нет необходимости подстраиваться под график курьера, а компании не нужно решать извечную проблему «клиент сказал, что будет дома, но куда-то срочно ушел».

Краудсорсинг в доставке

Краудсорсинговые платформы – это как Uber для посылок. Uber и Amazon Flex уже давно поняли: зачем держать штат курьеров, если можно создать приложение, где любой желающий может подзаработать на доставке?

Плюсы очевидны: гибкий график для курьеров (или, как их модно называть, «брингеров»), возможность выбирать выгодные заказы, и молниеносная скорость доставки.

Минусы тоже есть: вы доверяете свою посылку человеку, которого видите первый и, возможно, последний раз в жизни. Хотя, учитывая рейтинговую систему и строгий контроль со стороны платформ, риски минимальны.

Кстати, российские Bringo и Dostavista уже захватили значительную долю рынка срочной доставки, став палочкой-выручалочкой не только для интернет-магазинов, но и для крупных служб доставки в пиковые периоды. Представьте себе службу доставки, которая заказывает доставку у другой службы доставки – звучит как начало анекдота, но это реальность.

Тенденции и будущее «последней мили»

Если вы думаете, что доставка «в течение дня» — это круто, то подождите пару лет. Рынок стремительно движется к модели «хочу здесь и сейчас», где даже двухчасовое ожидание считается «возмутительно долгим». Некоторые продвинутые сервисы e-grocery, такие как «Самокат» и «Яндекс.Лавка», уже предлагают экспресс-доставку продуктов за 15-30 минут в крупных городах (видимо, вдохновившись скоростью приготовления лапши быстрого приготовления).

Технологии будущего? О да, они уже на пороге. Дроны-курьеры перестали быть сюжетом из научной фантастики – теперь это предмет жарких споров между инженерами и юристами. Роботы-доставщики уже вовсю колесят по улицам некоторых городов, хотя пока и напоминают помесь пылесоса с холодильником на колесиках.

Искусственный интеллект тоже не остался в стороне: системы маршрутизации становятся все умнее, предсказывая пробки и оптимизируя маршруты лучше любого опытного водителя. Хотя, признаюсь, иногда их решения выглядят так, будто AI решил устроить курьеру экскурсию по городу.

Особенно интересно наблюдать за попытками сократить затраты на «последнюю милю». Компании экспериментируют с микрофулфилмент-центрами (это как дарксторы, только еще меньше), групповыми доставками (когда ваш заказ едет в компании других посылок, как в маршрутке) и даже доставкой в багажник автомобиля (да, это реально существует!).

Заключение

Итак, «последняя миля» – это не просто расстояние от склада до двери клиента, это целая наука со своими законами, героями и антигероями. И пока одни компании все еще пытаются понять, почему курьер не может телепортироваться сквозь пробки, другие уже тестируют летающих роботов и системы искусственного интеллекта.

Главный вывод? Будущее «последней мили» за теми, кто сумеет найти баланс между скоростью, стоимостью и качеством сервиса. И да, возможно, через пару лет этот текст будет доставлять вам дрон-курьер с искусственным интеллектом. Хотя, зная особенности «последней мили», он наверняка заблудится по дороге или решит, что ваш балкон на девятом этаже – это идеальная посадочная площадка.

А пока… давайте просто порадуемся, что наши заказы хотя бы доезжают до нас. Обычно. Иногда. В теории.